“为什么会有摩天轮、票牛这样的平台，这不就是‘黄牛’吗？”

入局者数量随之快速增长。据《北京商报》不完全统计，2012年至今，国内陆续出现了40余个大大小小的二级票务平台。其中摩天轮票务、票牛网等平台获资本多轮融资。

投诉量近万条，二级票务平台深陷灰产乱象

随着国内演出市场日益成熟，二级票务平台逐渐暴露出服务与监管短板，平台上“黄牛”乱象愈演愈烈。尤其今年以来，观众观演消费成倍上涨，不少“黄牛”趁机利用平台漏洞牟取暴利，消费者反映强烈，斥责平台“让黄牛合法化”，为灰产坑害消费者提供便利。

早在几年前，就曾有演出主办方“拒绝任何场次摩天轮票务平台购票用户入场”，理由是“抵制黄牛平台”。2023年3月，周杰伦演唱会主办方发布公告称，在摩天轮票务、票牛网、有票网以及淘宝等多个未获授权平台，有人公开或隐匿兜售演唱会门票，且销售价格远远超出票面价值，要求涉事平台立即停止相关违法行为。上海市消保委发文提示，近期演出市场强势复苏，一些票务纠纷相伴而生，特别是二级票务网站，由于票源复杂且难以追溯导致配票不及时、假票等问题，引发消费者投诉。

人民数据研究院梳理发现，仅在黑猫投诉平台，消费者针对摩天轮票务、票牛网、有票网、大河票务等在内的二级票务平台投诉量已累计近万条，具体问题涉及高倍溢价、价格误导、虚假售票、拖延发货、门票掉包、退票难、高额手续费、售后缺位……几乎覆盖票务服务的各个环节。

“黑猫投诉”涉二级票务平台部分投诉

平台被质疑“黄牛大本营”，冤不冤？

针对质疑，有二级票务平台回应称，“黄牛平台”是消费者对平台的误解。问题在于，平台声称“真正服务于消费者”，让用户“购票无忧”，却未能完善相应的服务和保障体系。

票品提供商资质审核认证不完善。摩天轮票务负责人在接受多家媒体采访中表示，“二级票务平台让交易环节更加透明，通过商户准入门槛和平台担保机制，尽力保证交易正规合法”，“平台有专门的审核机制，会定期清查不合格商家。”目前在摩天轮APP上，点击查阅商家“资质认证”可见营业执照和营业性演出许可证照片，未见更多认证信息和认证标准说明；票牛网无法查看商家信息；有票网未显示票品提供方身份。据凤凰网此前报道，有业内人士称曾以买来的企业营业证明上传，也能通过审核，“平台也就睁只眼闭只眼，他们主要靠收取服务费和佣钱。”部分商家资质造假、来源不明，导致交易服务的质保、溯源、追责困难。同时，用户用于购票在平台提交的实名制信息，如被不明身份的商家获取，存在巨大的安全隐患。

不合理规则涉嫌“霸王条款”。按照各二级票务平台规定，由于演出票不同于一般商品的“实效性、唯一性”特点，“配票中”订单不允许消费者退票，或退票要收取高额手续费。在平台商家资质审核不严的现状之上，相关规则进一步将风险转嫁给消费者。对此，《中国消费者报》采访律师指出，加价购买的演出票，若长期处于待配售状态，则有别于直接销售的演出票，实际上属于预售票，不符合演出票“时效性”和“有限性”的特征，不应当限制消费者的退票权利。此外，“不可退票”的规定属格式条款，《民法典》《消费者权益保护法》均对此进行了限制，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。

人民网“人民投诉”平台涉高额手续费问题投诉

售后服务不到位，客服管理混乱。尽管二级票务平台制定了“无票赔付”机制，承诺发生纠纷时优先为用户寻找替代方案，但事前事中的监管不力，大大增加了售后沟通和处理问题的成本。不少消费者投诉中提及，平台客服基本只有“模板式回复”或直接转给商家了事，无法实际解决或敦促商家解决问题，甚至还出现联系不到客服、同一平台不同客服回答不一致等情况。“要不就是客服没有回复，即使有了回复也是让我耐心等待”，“第一天晚上没打通客服电话；次日依然没接通；第三天打通了，客服告诉我不能退款；第四天我打电话要求退款，客服协商说要扣手续费。”有消费者寻求售后保障时，经过与平台、商家的反复“扯皮”，问题仍难妥善解决，维权成本过高。

杜绝“躺平、甩锅”，平台需正视消保主体责任

应该看到，在国内文艺演出市场蓬勃发展和消费者文娱需求日益多元化的当下，二级票务平台一定程度上平衡了供求关系，成为票务市场的重要补充，起到了激发市场活力的积极作用。背负着市场的期待，平台更应主动承担主体责任，切实保障用户的合法权益和消费体验，维护业态健康发展。

面对当前市场环境中消费者的负面反馈，平台不应有“躺平”“甩锅”心理。可以此为契机，加强对投诉高发问题的整合分析，查找和弥补背后的平台短板漏洞，尽快在技术和制度层面完善自身服务和监管链条，对商家及其票源严选备案，规范销售行为的分类跟踪监管，加大对违规违法商家的清理和处罚力度，妥善解决服务纠纷，真正让用户“买得到、买得放心、买得实惠”，创造“信任消费”环境。

此外，平台沉淀的用户消费大数据，是洞察消费趋势、提升整体服务质量、市场决策布局的重要参考依据。在保障数据安全的前提下，平台积极加强对数据资源的积累、挖掘和分析，可以为自身产品服务升级、票务行业结构优化、演出产业链整合扩展提供有力支撑，让数据发挥出更大的经济价值和社会价值。

演出票务行业应重视自律，倡导从业者自觉抵制与“黄牛”勾结囤票、哄抬票价或对其违法违规“睁一眼闭一眼”等行为，树立透明、有序的行规。针对市场乱象、行业痛点，行业还需加强内外部合作，主动对接相关主管部门反馈沟通，同时联合专业机构、高校、媒体等相关智库力量，积极研究国内市场环境，探索完善平台相关规则和机制，推动相关政策法规的制定和落实，为行业健康发展争取更多的支持和空间。

中国社科院新闻与传播研究所副研究员张建珍指出，“只有一、二级票务平台彼此互补，共同走向专业化和规范化，实现协调发展，才能真正做到最大化满足大众的精神消费需求，为演出市场注入源源不断的动力。”实现票务市场规范发展、二级票务平台助力业态繁荣，还需主管部门加强正向引导和有效监管。

作者：人民数据研究院研究员 李兵兵

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